昨今、患者のクレームが増加、多様化しているという声を良く聞きます。最近でも、お客様の病院事務長よりクレーム対応の研修をして欲しいという要望をいただきました。
インターネットの普及により、情報入手が手軽になったことや情報番組等で入手した情報を鵜呑みにしてのクレームも増えているそうです。
発生要因は様々ありますが、大きく４つに分けますと、
できて当たり前が前提のクレーム、
①機能・品質　アメニティや診療技術
②経済的欲求　診療費用等
気持ちや配慮をして欲しい
③愛情欲求　スタッフの対応
④尊厳欲求　配慮　雰囲気　となるようです。

その中でもクリニックで発生するクレームの特徴としては、「コミュニケーション不足」が圧倒的に多いのではと存じます。
クレームを「聴く」際には
(１)初期対応では先入観を持たない
(２)途中で反論や意見を言わず最後まで話を聴く
(３)患者に共感して心情を確認する
(４)回答できることは素早く回答・対応する

患者さんは具合が悪く、心身共に不安定で不安を感じている方も多いという事を念頭にして対応を心がけると良いのではないでしょうか。

そういえば、昨日、お昼ご飯を同僚と食べに行った際に起きた出来事ですが、私達より早く注文して待っていた隣の席のグループの方より先に私に料理が届きました。
間違いかなあ、気まずいなあ、と思っていましたら、やはり、同じ定食を頼んでいたらしい人だけ料理が届きませんでした。しかもその人の注文は普通盛りだったようで、私の注文は大盛りでした。
同僚も同じ大盛りを頼んでいて、量を比較しまして、まあ大盛りだろうと思って食べていましたが、私の内心では間違っているのかもしれないと不安や不信感が芽生えてしまいました。
また、最後にお会計の際には、慣れていない方が担当だったようで、いつもより相当待たされ、早くしてもらわないと、お昼休みが終わってしまうとイライラしてしまいました。
時間もありませんでしのたで、クレームをすることはしませんでしたが、気持ちよくご馳走様でしたと言える心情ではありませんでした。
たった一つのオペレーションミスが不信感に繋がり、些細な事でもイライラしてしまう気持ちに通じるのは他業種でも同様ですし、これらの体験をクリニックに置き換えるだけでも学べる部分があるのではないでしょうか。

資料ダウンロードに2012年10月2日号の医業経営マガジンをアップしました。こちらに「患者クレーム対応のポイント」のポイント解説が載っています。
是非、ご活用下さい！！